A jornada do cliente é como se fosse um caminho que o seu cliente percorre dentro da sua empresa. Mas, certamente você nunca ouviu falar sobre isso ou quem sabe até ouviu, mas não o suficiente para dominar esse percurso.
O que poucos gestores sabem é o poder que essa jornada tem para uma empresa, já que ela está diretamente associada ao processo de compra. Por isso, empreendedores que dominam esse processo tendem a alcançar conversões cada vez maiores.
Pensando na relevância de um assunto como esse para você que acompanha o blog da Sagy, preparamos um conteúdo especial que explicará não somente essa necessidade mas também as etapas que envolvem essa jornada.
Quer saber como interagir da melhor forma com o seu público de clientes e gerar ainda mais vendas? Então pegue o seu papel para a sua caneta porque você está diante de um conteúdo de ouro e a partir de agora ele é todo seu.
Desejamos uma boa leitura!
A jornada do cliente vale ouro na sua empresa
Por aqui costumamos trabalhar arduamente nos processos de jornada do cliente. Claro, como uma empresa de marketing digital, isso é quase que natural nos processos cotidianos da Sagy Marketing.
Com isso, durante esses longos anos no mercado digital, chegamos a conclusão de que se você não entender o caminho que o seu consumidor faz até a compra, certamente a sua empresa está perdendo oportunidades imensuráveis.
Quer saber como?
Bem, provaremos isso ao decorrer desse valioso material. Afinal, nem as maiores empresas de marketing digital nascem sabendo como gerenciar todo esse caminho. Por isso, acreditamos que está tudo bem que a sua empresa nem sequer entenda por onde começar.
E com certeza, se você está aqui é para aprender ou aperfeiçoar ainda mais os seus conhecimentos acerca do tema, não é mesmo?
Se você quer evitar a perda de vendas por não conhecer o caminho do seu cliente, é preciso mapear passo a passo que ele dá, ou seja, encontrar um padrão entre as ações. Continue a leitura e descubra como isso é possível!
O que é a jornada do cliente?
Como destacamos anteriormente, esse é o nome dado a todo o caminho que os seus consumidores percorrem até a compra de um serviço ou produto. Ou seja, a jornada envolve desde o primeiro contato, até o clique final da compra.
Vale destacar que esse processo tende a variar em cada empresa, e pode ser maior ou menor a depender da solução, ou produto adquirido. No entanto, toda jornada do consumidor tem fase e elas serão bem definidas.
A seguir, separamos alguns exemplos de fases que, independentemente das variáveis da empresa, todo cliente passa até o seu processo de compra. São elas:
- Descoberta e aprendizado
- Reconhecimento da necessidade ou problema
- Consideração do produto ou serviço como solução
- Decisão de compra
- Fidelização
Nas etapas destacadas é importante entender que abordagens diferentes devem ser consideradas para que o prospect seja conduzido até a etapa seguinte.
Isso deve ser mantido cautelosamente para que ele chegue até a fase de compra e é claro, o pós que desejamos, a fidelização.
O grande diferencial de um cliente da Sagy Marketing é que a empresa se faz presente em cada uma das etapas abordadas de uma forma personalizada para os seus clientes.
Além disso, trabalhamos gerando valor para a marca para aí, sim, influenciar na decisão de compra.
Entenda, uma estratégia bem-sucedida começa a partir do momento em que entendemos cada um dos detalhes dessa jornada.
Saiba mais sobre as etapas da jornada do consumidor
Para a sua estratégia trazer resultados satisfatórios, é preciso, antes de mais nada, dominar cada uma das etapas existentes.
Pense em um jogo de tabuleiro em que serão 5 as fases necessárias para o cliente chegar até o fim (na compra).
Com esse exemplo, podemos destacar que as informações enviadas aos seus clientes serão personalizadas conforme a etapa em que cada um deles está para poderem percorrer a fase seguinte.
Fase de descoberta e aprendizado
Essa é considerada a primeira etapa e carrega um peso de grande importância. Afinal, essa fase, além de ser a primeira, é a que o cliente ainda não entende ou sabe que tem uma necessidade de compra.
Podemos definir este como o momento em que existe uma dúvida sobre a necessidade e como primeiro contato é preciso que a empresa adote uma abordagem suave, pouco comercial.
Para facilitar ainda mais a sua abordagem, entenda que o cliente não quer saber sobre a sua empresa e sim a necessidade dele. Por isso, o conteúdo deve ser de descoberta, para que ele aprenda, e por si só descubra mais sobre.
Aceitação do problema
Em seguida, temos o reconhecimento do problema como a segunda etapa da jornada do consumidor. Além do reconhecimento, nessa etapa acontece também a aceitação de que existe uma demanda ou necessidade.
Vale destacar que essa aceitação acontece com base no que ele leu sobre o seu problema, que seria como uma descoberta por conta própria no conteúdo postado por sua empresa. Em seguida, se inicia uma busca natural por uma solução para essa demanda.
Portanto, em um ciclo contínuo é chegada a hora de encontrar a solução a partir de um serviço ou produto que será apresentado para resolver as suas dores. Mas, cuidado… esse ainda não é o momento ideal para se falar em vendas.
Consideração de uma solução
É justamente essa a etapa onde o consumidor passa a considerar a solução. Como destacamos anteriormente, ela é seguida da aceitação do problema, mas é nessa fase específica da jornada do consumidor que se inicia a consideração por soluções viáveis.
Sabe o momento ideal que a sua empresa deve mostrar que tem a solução para as necessidades do seu cliente? Esse é o momento, nessa fase o seu consumidor deve entender que a empresa é a solução.
Cabe para essa fase também estratégias de senso de urgência para o cliente decidir imediatamente a adoção da solução do seu problema. Claro, não abandone o fato de que o seu produto é realmente a melhor escolha.
Decisão de compra
Em uma jornada básica, podemos definir essa fase como a última etapa. Ela é caracterizada justamente pelo momento em que o seu consumidor está fazendo a compra do produto.
Recapturando, quando a jornada foi bem sucedida, o cliente identificou um problema, entendeu que existia uma necessidade de solução e em seguida optou por resolver esse problema com a sua empresa.
Para a conversão acontecer, é importante destacar quais são as vantagens dos seus produtos ou serviços dado como uma solução. Afinal, quanto mais benéfica à solução, maiores são as chances de venda.
Nessa fase existe a possibilidade de um contato direto com o seu cliente e humanizado.
A jornada do consumidor inclui a fidelização
É muito importante que as empresas entendam que a jornada do consumidor não acaba na compra. Afinal, o potencial de fidelização é de suma importância para qualquer que seja o nicho de um negócio.
Dito isso, é necessário trabalhar em uma etapa seguinte, a etapa do pós-venda. Essa etapa consiste basicamente em transformar os seus consumidores satisfeitos em clientes finais da sua empresa.
Claro, com o objetivo principal de que eles possam voltar para realizar novos negócios e até mesmo indicar a sua empresa como uma solução para outras pessoas com a mesma necessidade.
Vale destacar que os custos relacionados à conquista de um novo cliente sempre são bem mais elevados do que os custos relacionados ao processo de uma fidelização. Sendo assim, essa etapa deve ser considerada por toda e qualquer empresa no pós-compra.
Para uma fidelização no fim da jornada do cliente é importante que a sua experiência durante as demais etapas da jornada tenha sido positiva.
Essa experiência pode ser ainda melhor quando descontos são oferecidos, a marca trabalhou promoções exclusivas ou até mesmo ofereceu um suporte pós-venda.
Entenda a relação da jornada do cliente com o funil de vendas
Por aqui no blog já falamos sobre o funil de vendas. Mas sempre vale algumas palavras a mais sobre esse tema para familiarizar os nossos leads que ainda não sabem do que se trata.
Em linhas gerais, a jornada e o funil são quase que conceitos similares para o seu CNPJ.
No entanto, existe sim uma diferença sutil que é importante quando lidamos com o marketing digital.
Basicamente a jornada é o caminho em que o cliente pode percorrer em etapas diferentes. Nela, as etapas envolvidas são: descoberta, consideração e, é claro, a tomada de decisão.
Basicamente o foco, para a empresa, é compreender qual o ponto da jornada que um determinado cliente está e como as demais etapas podem ser aplicadas até a venda.
Por isso destacamos sempre para os nossos clientes que a jornada do cliente é um tesouro. Mas, nem sempre todos os seus clientes irão seguir o mesmo caminho dentro dessas etapas da jornada.
Sendo assim, é de suma importância que se possível, a sua empresa conte com uma agência de marketing que consiga mapear esse processo e adaptar as etapas conforme as necessidades do cliente.
A jornada do cliente pode impactar as pequenas e grandes empresas
Como já destacamos ao decorrer do material, o conhecimento sobre todas as etapas da jornada traz uma vantagem a mais a sua empresa.
Umas das maiores dela é a opção da personalização do atendimento ou relacionamento com os seus prospects. Afinal, ações como estas impactam na redução de custos da empresa quando se trata da aquisição e manutenção na carteira de clientes.
A seguir, destacamos quais são os principais benefícios da compreensão e domínio da jornada do consumidor em sua empresa:
Entendimento nas prospecções de consumidores da marca
Toda e qualquer empresa que alinha as suas estratégias de abordagem às necessidades do consumidor obtém resultados satisfatórios nas conversões.
Além disso, o entendimento vai muito além disso, ele permite que a empresa preveja os passos do cliente e quais são as suas preferências.
Mapeamento de falhas e possíveis melhorias
Ao entender o poder que essa ferramenta tem sobre o seu relacionamento com os consumidores, é possível usar a jornada para identificar as maiores falhas e suas possíveis melhorias.
Com as possibilidades relacionadas às melhorias na empresa, é possível analisar quais delas melhor cabe a sua abordagem e que traz o melhor custo-benefício. Claro, isso também tem um papel fundamental na fidelização dos seus clientes.
Redução nos custos
A aquisição de um novo cliente é um processo de alto custo quando comparado ao processo de fidelização.
Portanto, é óbvio que a partir do ponto onde a sua empresa entende e tem o domínio sobre a jornada dos seus clientes, há como uma consequência a redução de custos e um aumento na satisfação.
Afinal, quando se sabe o que precisa ser feito para gerar a conversão quase de naturalmente, a tomada de decisão é certeira.
Disparo de vendas
A partir dos estímulos recebidos pelos clientes durante a jornada, o avanço até a compra é quase que natural e impulsiona a sua empresa a vender cada vez mais.
Com isso, além de aumentar as vendas, o seu negócio alcança um aumento satisfatório no ticket médio, que nada mais é do que o valor gasto por cada cliente na sua empresa.
Satisfação do público
Quando há a satisfação dos seus clientes relacionada a compra realizada ou aquisição do serviço, eles se tornam um defensor da marca ou um branding lovers.
E quer saber como a sua empresa ganha com isso? Com a fidelização e indicações que serão feitas pelos seus clientes para outros consumidores.
Quais são as suas dúvidas sobre a jornada do cliente?
A Sagy Marketing é uma agência de marketing digital focada no posicionamento de empresas no mundo digital. Se a sua dúvida é relacionada à jornada do cliente e como ela pode ser aplicada na sua empresa, fale agora mesmo com um dos nossos especialistas.
Afinal, estamos aqui para atender às suas necessidades e tornar a sua empresa uma das mais relevantes nos principais buscadores online.
